PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI MEDIASI PADA KANTOR DESA PASAR BANTAL KECAMATAN TERAMANG JAYA KABUPATEN MUKOMUK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
(X1) terhadap kepuasan masyarakat (Y) pada kantor Desa Pasar Bantal
Kecamatan Teramang Jaya Kabupaten Mukomuko, dimediasi oleh kepercayaan
(Z) Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 130 responden
dengan menggunakan rumus role of thumbs. Pengumpulan data penelitian
melalui kuesioner dengan skala likert. Teknik pengambilan sampel yaitu
purposive sampling. Analisa data menggunakan PLS-SEM dengan SmartPLS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai t-statistic
2,394 > 1,96 dan p-value 0,000 < 0,05, maka H1 diterima. Kualitas pelayanan
juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan masyarakat
dengan nilai t-statistic 3,695 > 1,96 dan p-value 0,000 < 0,05, maka H2
diterima. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
masyarakat dengan nilai t-statistic 7,131 > 1,96 dan p-value 0,000 < 0,05, maka
H3 diterima. Kepercayaan secara signifikan memediasi hubungan antara kualitas
pelayanan dan kepuasan masyarakat, dengan nilai t-statistic 3,370 > 1,96 dan p-
value 0,001 < 0,05, sehingga H4 diterima.
Nilai R-square pada variabel kepercayaan sebesar 0,067 menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan hanya menjelaskan 6,7% variasi kepercayaan,
sementara sisanya dipengaruhi oleh variabel lain. Sedangkan nilai R-square
pada kepuasan masyarakat sebesar 0,337, yang berarti 33,7% kepuasan
dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan kepercayaan. Hasil ini mengindikasikan
pentingnya peningkatan kualitas pelayanan sebagai upaya membangun
kepercayaan dan meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan desa