PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) CABANG KOTA PADANG

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh dari
Kualitas Pelayanan dan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas
Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi PT. Tiki Jalur
Nugraha Ekakurir (JNE) Cabang Kota Padang fokus penelitian pada pelanggan JNE
dengan menggunakan metode accidental sampling serta menggunakan rumus role
of thumbs sehingga didapatkan sampel sebanyak 170 pelanggan di Kota Padang.
Analisis data menggunakan SEM-PLS dengan SmartPLS 3. Serta teknik
pengumpulan data yang digunakan berupa kuesioner dengan skala likert.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui variabel kualitas pelayanan
memiliki koefisien jalur sebesar 0,191 (positif), dengan nilai t statistic 2,687 > t
tabel 1,96. Dan nilai p value sebesar 0,007 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa H1 diterima dan H0 ditolak, artinya kualitas pelayanan secara parsial
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel
customer relationship management memiliki koefisien jalur sebesar 0,579 (positif),
dengan nilai t statistic 5,142 > t tabel 1,96. Dan nilai p value sebesar 0 < 0,05.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa H2 diterima dan H0 ditolak, artinya customer
relationship management secara parsial memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kualitas pelayanan memiliki koefisien jalur
sebesar -0,061 (negatif), dengan nilai t statistic 0,976 < t tabel 1,96. Dan nilai p
value sebesar 0,33 > 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H3 ditolak dan H0
diterima, artinya kualitas pelayanan secara parsial tidak memiliki pengaruh
terhadap loyalitas pelanggan. Variabel customer relationship management
memiliki koefisien jalur sebesar 0,224 (positif), dengan nilai t statistic 2,596 > t
tabel 1,96. Dan nilai p value sebesar 0,01 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa H4 diterima dan H0 ditolak, artinya customer relationship management
secara parsial memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan memiliki koefisien jalur sebesar 0,679(positif), dengan nilai t statistic 8,488 > t tabel 1,96. Dan nilai p value sebesar 0 <
0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H5 diterima dan H0 ditolak, artinya
kepuasan pelanggan secara parsial memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
Variabel kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan memiliki koefisien jalur sebesar 0,13 (positif), dengan nilai t statistic
2,382 > t tabel 1,96. Dan nilai p value sebesar 0,018 < 0,05. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa H6 diterima dan H0 ditolak, artinya kualitas pelayanan dan
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan
signifikan. Variabel customer relationship management dan loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan memiliki koefisien jalur sebesar 0,393 (positif),
dengan nilai t statistic 5,333 > t tabel 1,96. Dan nilai p value sebesar 0 < 0,05.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa H7 diterima dan H0 ditolak, artinya customer
relationship management dan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
memiliki pengaruh positif dan signifikan.