Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus Konsumen CFC Basko Mall Kota Padang

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek dan kualitas layanan
terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada
konsumen CFC Basko Mall Kota Padang. Jumlah responden pada penelitian ini sebanyak 160
orang. Pengumpulan data penelitian ini melalui kuesioner dengan skala likert. Teknik analisis
data adalah menggunakan Structural Equation Model.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan kualitas layanan tidak berpengaruh
signifikan. Citra merek dan kualitas layanan juga tidak memiliki pengaruh langsung terhadap
loyalitas pelanggan. Namun, kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Selain itu, citra merek memiliki pengaruh tidak langsung yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.
Sebaliknya, kualitas layanan tidak berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui
kepuasan pelanggan.
Berdasarkan nilai R-square dari variabel kepuasan pelanggan (M) sebesar 0,892 yang
masuk kedalam kategori kuat, sehingga kepuasan pelanggan (M) mampu dijelaskan oleh
variabel-variabel yang ada sebesar 89,2% sisanya 10,8% dipengaruhi oleh variabel lain.
Sedangkan nilai R-square dari loyalitas pelanggan (Y) sebesar 0,907 yang masuk kedalam
kategori kuat, sehingga variabel loyalitas pelanggan (Y) dalam menjelaskan variabel-variabel
yang ada sebesar 90,7% sisanya sebesar 9,3% dipengaruhi oleh variabel lain.
Nilai F-Square dijelaskan bahwa variabel citra merek (X1 terhadap loyalitas pelanggan
(Y) memiliki nilai F-square sebesar 0.048. Kualitas layanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan
(Y) memiliki nilai F-square sebesar 0,035. Citra merek (X1) terhadap kepuasan pelanggan (M)
adalah sebesar 2,116. Kualitas layanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (M) memiliki nilai
F-square sebesar 0,002 Nilai F-square variabel kepuasan pelanggan (M) terhadap loyalitas
pelanggan (Y) adalah sebesar 0,477.