PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT SIULAK DERAS KABUPATEN KERINCI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (X1)
dan kepuasan nasabah (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada PT. Bank Rakyat
Indonesia unit Siulak Deras Kabupaten Kerinci. Untuk sampel yang terpilih
menggunakan rumus slovin dan teknik purposive sampling berdasarkan kriteria-
kriteria tertentu dengan jumlah sampel 95 responden. Data yang digunakan adalah
data primer dan sekunder. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi
linier berganda dengan menggunakan program SPSS.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang dilakukan dalam penelitian ini
dapat disimpulkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh positif
signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai thitung sebesar 6,373 > ttabel 1,661
dan nilai signifikan 0,000 < 0,05 sehingga hipotesis H1 diterima. Kepuasan nasabah
berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai thitung sebesar
5,763 > ttabel 1,661 dan nilai signifikan 0,000 < 0,05 sehingga hipotesis H2 diterima.
Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara simultan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai Fhitung sebesar 57,505 > Ftabel
3,10 dan signifikan 0,000 < 0,05 sehingga hipotesis H3 dapat diterima. Jadi dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan nasabah (X2) secara
simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). Nilai
koefisien determinasi yang dituliskan R-Square sebesar 0,556 hal ini dapat
dijelaskan bahwa besarnya proporsi pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan
nasabah terhadap loyalitas nasabah adalah sebesar 55,6% sedangkan sisanya sebesar
44,4% dipengaruhi oleh faktor lain di luar variabel yang digunakan dalam penelitian
ini