Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT POS Indonesia cabang Kambang kab. Pesisie Selatan

ABSTRAK

Permasalahan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Pos Indonesia cabang Kambang kab Pesisir Selatan membuat peniliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan di PT Pos Indonesia cabang Kambang. Jenis penelitian ini merupakan penelitian asosiatıf, dengan seluruh pelanggan di PT Pos cabang Kambang pada tahun 2020-2022 yang mana populası sebanyak 3693 orang dengan sampel sebanyak 97 orang.

Teknik pengumpulan data penelitian melalui kuesioner dengan skala Likert Berdasarkan hasil perhitungan aplikası program SPSS darı ust diperoleh Variabel dengan nilai 1 hitang 2,021 dan nilai (sug = 46 < 0, 5) dengan (df = n-k, n jumlah responden, k = jumlah variabel) df = 97 - 4 = 93 maka di peroleh sebesar 1,661 Dari hasil diatas dapat dilihat bahwa t tutung >1 nhet atau 2,021 1,661 artinya H_{1} diterima H_{0} ditolak, maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Pos Indonesia cabang Kambang Variabel kepuasan pelanggan dengan nilai t houng 2,284 dan nilai (s1g = 0.025 < 0.05) dengan ( df = n - k , n = jumlah responden, k jumlah variabel) df = 97.4 = 93 maka di peroleh te sebesar 1,661 Darı hasil diatas dapat dilihat bahwa t imag >t i atau 2,284 > 1,661 artinya H_{2} diterima H_{0} ditolak, maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Pos cabang Kambang. Variabel kepercayaan dengan nilai t meng 2,108 dan nilai ( sig = 0.038 < 0,05) dengan ( df = n - k , n = jumlah responden, k = j jumlah df = 97 - 4 = 93 maka di peroleh [1, nut] sebesar 1,661 Dari hasil diatas dapat dilihat bahwa tatau 2,108 > 1,661 artinya H_{1} diterima H_{0} ditolak, maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Pos cabang Kambang

Hasil uji F probabilitas signifikan F ninog >F ntel atau 20, 781 > 2, 70 dengan nilai signifikan sebesar (s1g = 0 < 0, 5) sehingga inı variabel independen secara bersama berpengaruh terhadap variabel dependen. Koefisien determinasi di peroleh hasıl sebesar 0,401 Artinya pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan kepercayaan dan loyalitas 40,1% sedangkan sisanya sebesar 59,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian inı