Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Produk Melia Propolis PT. Melia Schat Sejahtera Di Kota Padang.

ABSTRAK

Loyalitas pelanggan adalah wujud kesetiaan pelanggan untuk menggunakan suatu produk atau jasa dengan continue atau terus menerus, Loyalitas pelanggan merupakan faktor yang sangat penting bagi keberadaan, kelangsungan dan perkembangan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kepercayaan

pelanggan dan variabel kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada produk Melia Propolis PT Melia Sehat Sejahtera Di Kota Padang. Konsepsi penelitian ini adalah model path analysis. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 93 responden dengan menggunakan rumus Slovin. Teknik pengambilan sampel yaitu menggunakan teknik purposive sampling. Teknik pengambilan data penelitian melalui kuesioner dengan skala likert

Berdasarkan hasil analisis variabel kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan t hitung 2,039 > 1 tabel 1,661 (sig- 0,044 0,05) artinya H diterima dan Ho ditolak, Besarnya pengaruh 0,032 atau 3,2%. Kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan t hitung 2,328 t tabel 1,661 (sig 0,022-0,05) artinya H₂ diterima dan Ho ditolak, Besarnya pengaruh 0,042 atau 4,2% Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan t hitung 4,605 t tabel 1,661 (sig=0,000<0,05) artinya H, diterima dan Ho ditolak, Besarnya pengaruh 0,180 atau 18%. Kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan t hitung 2,740 1 tabel 1,661 (sig 0,007<0,05) artinya H, diterima dan Ho ditolak, Besarnya pengaruh 0,070 atau 7%. Kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan t hitung 2,948 t tabel 1,661 (sig= 0,004<0,05) artinya Hs diterima dan Ho ditolak, Besarnya pengaruh 0,081 atau 8,1%. Pengaruh tidak langsung kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,293 atau 29,3%. Pengaruh tidak langsung kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,328 atau 32,8%. Hasil darı penelitian ını menunjukkan bahwa masing-masing variabel yaitu

kepercayaan pelanggan dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan, namun kepuasan pelanggan tidak memediasi kepercayaan pelanggan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.